顧客基点経営とは――「顧客第一」を経営の仕組みにどう落とし込むか
顧客基点経営とは――「顧客第一」を経営の仕組みにどう落とし込むか
顧客第一を掲げている。
顧客体験の改善にも取り組んでいる。
顧客データも蓄積している。
では、それらは本当に、事業成果につながる一つの経営として機能しているでしょうか。
顧客基点経営とは、顧客体験を起点に、自社の経営のあり方を見直していく考え方です。
10月の公開映像講座は、「顧客基点経営〜その要諦と実践〜」をご案内します。
講師は、株式会社顧客時間 代表取締役、熊本県立大学教授の岩井琢磨氏です。
本講座では、顧客体験を起点として、戦略・提案・デジタル基盤・組織を一体的に捉える考え方をもとに、「顧客基点」を経営としてどう実践するのかを考えます。
顧客体験の改善にも取り組んでいる。
顧客データも蓄積している。
では、それらは本当に、事業成果につながる一つの経営として機能しているでしょうか。
顧客基点経営とは、顧客体験を起点に、自社の経営のあり方を見直していく考え方です。
10月の公開映像講座は、「顧客基点経営〜その要諦と実践〜」をご案内します。
講師は、株式会社顧客時間 代表取締役、熊本県立大学教授の岩井琢磨氏です。
本講座では、顧客体験を起点として、戦略・提案・デジタル基盤・組織を一体的に捉える考え方をもとに、「顧客基点」を経営としてどう実践するのかを考えます。
「顧客を大切にする」だけでは、なぜ足りないのか
「顧客の立場で考える」「顧客を大切にする」。
こうした考え方自体は、新しいものではありません。
一方で岩井氏が問いかけるのは、その考え方が実際の経営の仕組みにまで落とし込まれているかということです。
CX、顧客データ、KPI、組織改革など、それぞれの取り組みが進んでいても、別々に存在しているだけでは十分とは限りません。
講座では、顧客体験を中心に、それぞれの取り組みをどう捉え直せばよいのか、その全体像が示されます。
岩井氏も、個々の施策を行うこと以上に、それらが「つながっているか」を見ることの重要性を強調しています。
こうした考え方自体は、新しいものではありません。
一方で岩井氏が問いかけるのは、その考え方が実際の経営の仕組みにまで落とし込まれているかということです。
CX、顧客データ、KPI、組織改革など、それぞれの取り組みが進んでいても、別々に存在しているだけでは十分とは限りません。
講座では、顧客体験を中心に、それぞれの取り組みをどう捉え直せばよいのか、その全体像が示されます。
岩井氏も、個々の施策を行うこと以上に、それらが「つながっているか」を見ることの重要性を強調しています。
顧客が本当に求めているものは何か
講座では、Walmartのサービスを例に、「顧客にとっての価値とは何か」を考えます。
一見すると便利な配送サービスですが、岩井氏は、その機能そのものではなく、顧客がその先で何を実現したいのかに目を向けます。
自社の商品やサービスから考えるのか。
顧客が実現したい状態から考えるのか。
この起点の違いによって、提供するサービスや顧客との接点はどう変わるのでしょうか。
具体的な事例を通じて、顧客基点で事業を見るための視点を考えていきます。
一見すると便利な配送サービスですが、岩井氏は、その機能そのものではなく、顧客がその先で何を実現したいのかに目を向けます。
自社の商品やサービスから考えるのか。
顧客が実現したい状態から考えるのか。
この起点の違いによって、提供するサービスや顧客との接点はどう変わるのでしょうか。
具体的な事例を通じて、顧客基点で事業を見るための視点を考えていきます。
AI時代、顧客接点はどう変わるのか
AIの活用が広がる中、顧客データの重要性は一段と高まっています。
しかし、そもそも企業はどこから顧客を理解するための情報を得るのでしょうか。
本講座では、顧客との接点や体験と、データ、AI活用との関係についても扱います。
AIをどう使うかというツールの議論だけではなく、自社だからこそ得られる顧客理解とは何かを考えることも、本講座の重要な論点です。
しかし、そもそも企業はどこから顧客を理解するための情報を得るのでしょうか。
本講座では、顧客との接点や体験と、データ、AI活用との関係についても扱います。
AIをどう使うかというツールの議論だけではなく、自社だからこそ得られる顧客理解とは何かを考えることも、本講座の重要な論点です。
BtoB企業、人材育成にもどう生かせるか
顧客基点経営は、小売業やサービス業だけの考え方ではありません。
講座では製造業の例にも触れながら、BtoBを含め、業界を問わず顧客接点や顧客体験を考えられることが示されています。
そのため本講座は、中堅社員、管理職候補、次世代リーダーが、自分の担当業務だけでなく、顧客価値や事業全体との関係を考える教材としても活用できます。
講座では製造業の例にも触れながら、BtoBを含め、業界を問わず顧客接点や顧客体験を考えられることが示されています。
そのため本講座は、中堅社員、管理職候補、次世代リーダーが、自分の担当業務だけでなく、顧客価値や事業全体との関係を考える教材としても活用できます。
視聴後に考えたい3つの問い
・自社は、顧客にどのような「より良い状態」を提供しようとしているか
・自分たちの業務やKPIは、その顧客価値とどうつながっているか
・自社だからこそ得られる顧客理解とは何か
「顧客基点」を理念で終わらせず、経営や日々の仕事にどう落とし込むのか。
10月の公開映像講座 「顧客基点経営〜その要諦と実践〜」 を通じて、自社の取り組みを改めて考えてみてください。
・自分たちの業務やKPIは、その顧客価値とどうつながっているか
・自社だからこそ得られる顧客理解とは何か
「顧客基点」を理念で終わらせず、経営や日々の仕事にどう落とし込むのか。
10月の公開映像講座 「顧客基点経営〜その要諦と実践〜」 を通じて、自社の取り組みを改めて考えてみてください。
このような方におすすめです
● 顧客体験や顧客データ活用を、経営全体から捉え直したい方
● 中堅社員・管理職候補に、顧客価値と事業をつなげて考える視点を持たせたい方
● 次世代リーダーに、自部門の仕事と顧客価値との関係を考えさせたい方
● 「顧客第一」を理念だけでなく実践につなげたい方
● 中堅社員・管理職候補に、顧客価値と事業をつなげて考える視点を持たせたい方
● 次世代リーダーに、自部門の仕事と顧客価値との関係を考えさせたい方
● 「顧客第一」を理念だけでなく実践につなげたい方
登壇者紹介
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株式会社顧客時間 代表取締役
熊本県立大学教授岩井 琢磨 氏
注意事項
・お申込いただいた方には、経営者や人事、企業の人材育成ご担当者を対象にしたオンライン映像講座などのご案内をお届けいたします。ご案内後、不要でしたら配信解除をお願いいたします。
・経営者・人事・企業の人材育成ご担当者を対象とします。同業の方、個人の学習目的の方のご参加はご遠慮いただいております。
・本映像講座の無料視聴は、事前連絡なしに終了する場合がございますので、予めご了承ください。